Que faire lorsque les clients ne se présentent pas à leurs rendez-vous ?

Que faire lorsque les clients ne se présentent pas à leurs rendez-vous ?

Les travailleurs indépendants connaissent bien la frustration que l'on ressent lorsqu'un client ne se présente pas au rendez-vous convenu. Outre l'agacement que cela procure, on se retrouve avec une heure de libre, qu'on ne peut pas attribuer à un autre client, et on perd en plus une partie de ses revenus. Que faire donc lorsque les clients ne se présentent pas à leurs rendez-vous ?

Les rendez-vous manqués nuisent à l’activité

Dans divers secteurs, il est désormais courant de prévoir des frais d’annulation lorsque des rendez-vous convenus ne sont pas honorés ou sont annulés à la dernière minute. Pourtant, nombreux sont ceux qui n’osent pas mettre en place cette mesure dans leur entreprise, craignant de dissuader ainsi de nouveaux clients.

Bien que nous puissions comprendre cette crainte, surtout lorsque l’on se lance dans une activité indépendante, il est important, à long terme, que vous puissiez vivre de votre travail. Et les rendez-vous manqués ont des répercussions financières qui peuvent véritablement nuire à votre activité. Même si le client ne se présente pas, la pièce reste chauffée et éclairée par des lampes et des lumières, et les employés doivent tout de même être rémunérés. Il existe donc diverses possibilités dans le secteur des services pour remédier à cette situation.

Facturer des frais d’annulation

Chez CFB Cosmetics®, nous avons donc intégré ces frais d’annulation dans un formulaire que tous les nouveaux clients doivent remplir et signer. En cas de rendez-vous manqué ou d’annulation de dernière minute, des frais d’annulation de 50 % sont facturés. Il est en effet primordial d’attirer l’attention des clients sur la nécessité d’honorer leurs rendez-vous. Ceux qui ne travaillent pas eux-mêmes dans l’un de ces secteurs ne savent pas forcément quelles conséquences opérationnelles peut avoir un rendez-vous manqué. C’est pourquoi l’information est toujours la première étape.

Si les clients en sont informés et ont accepté de payer les frais d’annulation lorsqu’un rendez-vous manqué est inévitable, les deux parties peuvent s’en accommoder. Et jusqu’à présent, tous les clients sont revenus. Les frais d’annulation doivent être considérés comme une compensation pour le manque à gagner et constituent une pratique courante dans notre secteur. Alors, n’hésitez pas : les clients se montrent compréhensifs dès qu’on leur explique la situation.

Mais ces frais d’annulation sont plus qu’une simple compensation : s’il n’est pas absolument nécessaire de s’absenter, le client y réfléchira à deux fois avant de ne pas se présenter. En effet, s’il ne se présente pas au rendez-vous, il devra payer 50 % du prix. Il est donc doublement intéressant de se faire soigner.

Les experts en rhétorique ont par ailleurs une petite astuce toute simple pour garantir un rendez-vous. Ils conseillent de poser au client deux ou trois questions auxquelles il peut répondre par « oui » ou par « non ». Un exemple : « On se voit donc mercredi à 14 heures pour le lifting des cils ? » – « Oui. » – « Auriez-vous l’amabilité de nous prévenir à temps si un imprévu venait à vous en empêcher ? » – « Oui. »

Si le client a donné son accord à plusieurs reprises, il se sentira tenu de respecter l’engagement. Après tout, les deux parties souhaitent honorer le rendez-vous, et c’est ce que l’on s’assure en posant simplement ces questions.

Nous espérons avoir répondu à votre question sur la manière de gérer les clients qui ne se présentent pas à leurs rendez-vous. Et peut-être avons-nous même pu vous encourager à instaurer des frais d’annulation dans votre salon.

Votre équipe CFB Cosmetics