Wat te doen als klanten hun afspraken niet nakomen?

Wat te doen als klanten hun afspraken niet nakomen?

Zelfstandigen kennen de ergernis wanneer een klant niet op de afgesproken afspraak verschijnt. Afgezien van de ergernis zit je met een leeg uur, kun je dit niet aan een andere klant toewijzen en verlies je bovendien een deel van je inkomsten. Wat te doen als klanten hun afspraken niet nakomen?

Niet-nagekomen afspraken zijn schadelijk voor het bedrijf

In diverse sectoren is het inmiddels gebruikelijk om met annuleringskosten te werken wanneer afgesproken afspraken niet worden nagekomen of op korte termijn worden afgezegd. Toch durven velen deze maatregel niet in hun bedrijf in te voeren, omdat ze bang zijn dat ze hierdoor nieuwe klanten afschrikken.

Hoewel we deze zorg kunnen begrijpen, zeker als iemand net aan het begin van zijn of haar zelfstandigheid staat, is het op de lange termijn belangrijk dat je van je werk kunt leven. En niet-nagekomen afspraken hebben financiële gevolgen die ronduit schadelijk kunnen zijn voor je bedrijf. Als de klant wegblijft, wordt de ruimte toch verwarmd en verlicht door lampen en verlichting, en moeten de medewerkers ook worden betaald. Daarom zijn er in de dienstensector diverse mogelijkheden om op deze misstand te reageren.

Een annuleringsvergoeding in rekening brengen

Bij CFB Cosmetics® hebben we de annuleringskosten daarom opgenomen in een formulier dat door alle nieuwe klanten moet worden ingevuld en ondertekend. Bij een niet-nagekomen afspraak of een afzegging op korte termijn wordt een annuleringsvergoeding van 50% in rekening gebracht. Het is namelijk in de eerste plaats belangrijk om klanten erop te wijzen dat ze hun afspraken moeten nakomen. Wie zelf niet in een van deze sectoren werkzaam is, weet niet per se welke bedrijfsmatige gevolgen een niet-nagekomen afspraak kan hebben. Daarom is voorlichting altijd de eerste stap.

Als de klanten hiervan op de hoogte zijn en zich bereid hebben verklaard de annuleringskosten te betalen wanneer een niet-nagekomen afspraak onvermijdelijk is, kunnen beide partijen daar vrede mee hebben. En tot nu toe is nog elke klant teruggekomen. De annuleringsvergoeding moet worden gezien als compensatie voor gederfde inkomsten en is in onze branche gangbare praktijk. Dus wees gerust, de klanten hebben er begrip voor zodra ze hierover worden geïnformeerd.

Maar de annuleringskosten zijn meer dan louter een vergoeding: als het niet absoluut noodzakelijk is, zal de klant twee keer nadenken voordat hij zomaar wegblijft. Hij moet immers 50% van de prijs betalen als hij de afspraak niet nakomt. Het loont dus dubbel om de behandeling toch te laten uitvoeren.

Retoriekexperts hebben bovendien een kleine, eenvoudige truc om een afspraak vast te leggen. Ze raden aan om de klant twee tot drie vragen te stellen die met „ja“ of „nee“ beantwoord kunnen worden. Een voorbeeld: „Zien we elkaar dan woensdag om 14.00 uur voor de wimperlifting?“ – „Ja.“ – „Zou u zo vriendelijk willen zijn om het tijdig te laten weten, mocht er iets tussenkomen?“ – „Ja.“

Als de klant meerdere keren heeft toegezegd, zal hij zich aan de afspraak gebonden voelen. Uiteindelijk willen beide partijen de afspraak nakomen en dat verzeker je jezelf door simpelweg even na te vragen.

We hopen dat we hiermee antwoord hebben gegeven op de vraag hoe je moet omgaan met klanten die hun afspraken niet nakomen. En dat we jullie misschien zelfs hebben kunnen aanmoedigen om annuleringskosten of -vergoedingen in jullie bedrijfsvoering op te nemen.

Jullie CFB Cosmetics-team