Was tun, wenn Kunden ihre Termine nicht wahrnehmen?

Was tun, wenn Kunden ihre Termine nicht wahrnehmen?

Selbstständige kennen das Ärgernis, wenn ein Kunde nicht zum vereinbarten Termin erscheint. Vom Ärger abgesehen, bleibt man auf eine leere Stunde sitzen, kann diese nicht an einen anderen Kunden vergeben und verliert obendrein einen Teil seines Verdienstes. Was also tun, wenn Kunden ihre Termine nicht wahrnehmen?

Nicht wahrgenommene Termine sind geschäftsschädigend

In diversen Branchen ist es mittlerweile üblich, mit Ausfallhonoraren zu arbeiten, wenn vereinbarte Termine nicht wahrgenommen oder kurzfristig abgesagt werden. Dennoch trauen sich viele nicht, diese Maßnahme in ihrem Betrieb zu etablieren, haben sie die Sorge, dadurch Neukunden abzuschrecken.

Obwohl wir diese Sorge verstehen können, gerade wenn jemand am Anfang seiner Selbstständigkeit steht, ist es langfristig wichtig, dass ihr von eurer Arbeit leben könnt. Und nicht wahrgenommene Termine haben finanzielle Auswirkungen, die regelrecht geschäftsschädigend sein können. Bleibt der Kunde fern, wird dennoch der Raum geheizt und von Lampen und Lichtern beleuchtet, die Mitarbeiter müssen auch bezahlt werden. Daher gibt es diverse Möglichkeiten in der Dienstleistungsbranche, auf diesen Missstand zu reagieren.

Eine Ausfallgebühr erheben

Wir von CFB Cosmetics® haben daher die Ausfallgebühr in einem Formular untergebracht, das von allen Neukunden ausgefüllt und unterschrieben wird. Im Falle eines nicht wahrgenommenen Termins oder einer kurzfristigen Absage wird eine Ausfallgebühr von 50% berechnet. In erster Linie ist es nämlich wichtig, die Kunden darauf hinzuweisen, ihre Termine wahrzunehmen. Wer selbst nicht in eine dieser Branchen tätig ist, weiß nicht unbedingt, was es für betriebliche Folgen ein nicht wahrgenommener Termin haben kann. Daher ist Aufklärung immer der erste Schritt.

Sind die Kunden darüber informiert und haben sich bereit erklärt die Ausfallgebühr zu zahlen, wenn ein nicht wahrgenommener Termin unausweichlich ist, können beide Parteien damit leben. Und bislang ist noch jeder Kunde wieder gekommen. Die Ausfallgebühr ist als Entschädigung für ausgefallene Einnahmen zu verstehen und in unserer Branche gängige Praxis. Also nur Mut, die Kunden haben Verständnis dafür, sobald sie aufgeklärt werden.

Doch ist die Ausfallgebühr mehr als eine bloße Entschädigung: Wenn es nicht unbedingt nötig ist, überlegt es sich der Kunde zwei Mal, ob er einfach fernbleibt. Schließlich muss er bei nicht Inanspruchnahme des Termins 50% des Preises bezahlen. Da lohnt es sich gleich doppelt, die Behandlung vornehmen zu lassen.

Rhetorikexperten haben darüber hinaus einen kleinen, simplen Trick, um einen Termin zu manifestieren. Sie raten, dem Kunden zwei bis drei Fragen zu stellen, die sie mit »Ja« oder »Nein« beantworten können. Ein Beispiel: »Wir sehen uns dann am Mittwoch um 14 Uhr zum Lashlifiting?« – »Ja.« – »Wären Sie so lieb, und sagen rechtzeitig bescheid, sollte Ihnen etwas dazwischen kommen?« – »Ja.«

Hat der Kunde gleich mehrfach zugesagt, wird er sich an die Absprache gebunden fühlen. Schließlich wollen beide Parteien den Termin wahrnehmen und das versichert man sich durch simples Nachfragen.

Wir hoffen, euch die Frage beantwortet zu haben, wie man damit umgeht, wenn Kunden ihre Termine nicht wahrnehmen. Und dass wir euch vielleicht sogar Mut machen konnten, Ausfallhonorare oder -gebühren in euren Betrieb aufzunehmen.

Euer CFB Cosmetics Team